بررسی زمان انتظار بخش اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز و ارایه راهکارهای مناسب با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت (qfd)، سال۹۱ -۱۳۹۰

دریافت: 5/7/91 پذیرش: 2/4/92     مقدمه: زمان انتظار یکی از عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤثر ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ارایه گردید.   روش کـار: گام های اصلی مطالعه عبارت بودند از: تعیین میانگین زمان انتظار مراجعین، تعیین مهم ترین نیازها و انتظارات مشتری از طریق مصاحبه (80 = n )، تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه (15 = n )، مرتبط ساختن انتظارات بیمار و عناصر خدمت و تعیین ارتباط میان عناصر خدمت بر اساس تحلیل خانه کیفیت به کمک نرم افزار qfd designer ، طراحی الگوی کیفیت خدمات و ارایه راهکار.   یافته ها: میانگین زمان انتظار مراجعین به بخش اورژانس در 20 مرحله فرآیند، 98 ±335 دقیقه مشخص گردید. با شناسایی 13 نیاز و انتظار مشتری و 20 عنصر خدمت در نهایت نه عنصر خدمت به عنوان اجزای الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولویت بندی شدند: 1- فضای فیزیکی اتاق پزشک؛ 2- بهبود پرسنل پرستاری، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستری، فضای تریاژ و پزشک؛ و 3- بهبود سیستم های راهنما، تسهیلات رفاهی همراه بیمار و سالن انتظار.   نتیجه گیری: الگوی کیفیت حاصل از مطالعه حاضر، می تواند راهنمایی کلی برای بهبود کیفیت خدمات بخش اورژانس با در نظر گرفتن انتظارات بیماران و سهولت اجرا محسوب شود. از محدودیت های استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ظاهر پیچیده و زمان بر بودن آن است.